Día Mundial de los Consumidores: derechos, reclamos y desinformación
El 15 de marzo de 1983 la Organización de las Naciones Unidas (ONU), declaró el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores. El día se estableció para reconocer al consumidor como un elemento fundamental dentro del proceso productivo. A 41 años de la proclamación de este día, nos comunicamos con Fernando Mumare, Juez de Faltas en Derecho al Consumidor, para conocer los derechos de los compradores y como pueden defenderlos.
“El derecho del consumidor trabaja sobre la necesidad de tener diversidad de oferta con conocimiento claro y transparente de cuál es el alcance de cada una de ellas, y así tener la libertad de tomar la decisión que uno considere más conveniente de acuerdo a su bolsillo y sus necesidades. Ósea los parámetros sobre los que se apoya fundamentalmente son sobre la libertad sostenida en la información”, explicó Mumare sobre el derecho amparado por el artículo 42 de la constitución y la Ley 24.240 de Defensa al Consumidor.
Mumare comentó que existen distintas etapas en la protección a aquellos que consumen: “Naturalmente la información para tomar una decisión es el camino inicial, es la protección previa a un contrato. Vos adquirís información que te hace tener la convicción de lo que vos queres contratar. Luego está la segunda etapa, que es la contractual donde se protege al consumidor con mucho nivel de detalle y con cláusulas, siempre interpretativas a su favor. Y después tenemos una etapa post contractual, que implica que una vez vencido el contrato sigue la responsabilidad de la empresa, sobre todo con la posibilidad de tener reparaciones con elementos que hagan el artículo, producto o servicio que compró”.
“Me parece que es muy importante destacar que la normativa protege en especial a aquellas personas que son de algún colectivo o que tienen alguna condición que las pone en una situación de hiper vulnerabilidad. Por ejemplo, personas con discapacidad o de la tercera edad”, agregó el Juez de Faltas.
Según relató Mumare, Argentina es un país muy vanguardista respecto al sistema europeo. “La regla europea está más orientada al derecho de consumo, no del consumidor. Busca un mecanismo para equilibrar la oferta y la demanda. En cambio, el sistema latinoamericano está parado en la vulnerabilidad del consumidor, no tanto en la mirada del mercado”. También añadió el caso de Estados Unidos, donde funciona un sistema mixto: “Y después hay un sistema como el de Estados Unidos que es mixto, porque por un lado está el sistema que intenta regular el mercado, pero por otro lado tenes la protección de los colectivos. Por ejemplo, ahora en el mes de enero la Fiscalía de Nueva York inició una demanda contra los cinco más grandes proveedores de redes sociales, porque entienden que sus servicios son nocivos para los menores de edad. Ósea tomó el colectivo de los menores y lo atacó en forma fuerte judicialmente. Entonces tuvo una mirada puesta en el consumidor, no en la regulación del mercado”.
¿Qué reclama la gente?
“Hay muchas quejas que vienen con el tema de la falta de información adecuada, y se da sobre todo en los planes de ahorro, en el sistema bancario y en las tarjetas de crédito. Ósea, que en general los contratos de adhesión que son más engorrosos, complejos, tienen varias páginas y no donde no es posible que sus cláusulas sean discutidas en forma individual, normalmente traen aparejados muchos reclamos porque el consumidor no tenía la información suficiente para poder interpretar cuál eran las obligaciones que lo alcanzaban”, explicó Mumare sobre los casos que más denuncias presentan.
El proceso se inicia en las oficinas de defensa al consumidor, que reciben entre 10 y 15 denuncias por día en Mar del Plata. “Muchísimas causas llegan a un acuerdo a través de una audiencia que conciliación, donde se intenta reparar un poco la situación entre el proveedor y el consumidor sin tener que aplicar una sanción. Y hay otras que al no haber acuerdo las que elevan el juzgado”, dijo.
De aquellas que se elevan, la totalidad encuentra resolución: “El 99% se resuelve con sanción. La regla general es que todas las empresas que llegan a través de expedientes a nosotros, salen sancionadas”.
Las multas que se implementan multas pueden ir desde pesos hasta salarios. Los hechos anteriores al 2023 son sancionados con multa en pesos. Los hechos que ocurrieron a partir del 2023, luego de la reforma de la ley, se sancionan a través de sueldos mínimos vitales. “Se aplica una fórmula que tiene que ver con una conversión al momento del pago. Por ejemplo, puedo decirte 10 sueldos, que hoy serían dos millones de pesos, pero tal vez cuando la firma lo paga es dentro de un año y allí serán cuatro o cinco millones de pesos. Existe un sistema de actualización permanente de la deuda”, explicó.
¿Qué y cómo se puede reclamar?
No existe una norma particular que diga que se puede reclamar, porque depende de cada caso. Así lo aseguró Mumare: “No hay una línea que dice que se puede reclamar o no. Se trabaja sobre la casuística, sobre el caso en particular”.
“En general cuando vos compras algo presencialmente en un establecimiento no tenes la posibilidad del cambio, salvo que no sea adecuado a lo que vos habías requerido. Supone que te compraste un pullover y no te lo pudiste probar porque no había probadores y después llegas a tu casa y te das cuenta que no es el tamaño que vos querías. Entonces se puede cambiar, porque es distinto lo que vos pediste a lo que te dieron. La situación de arrepentimiento puede darse solamente en la compra online ósea, a través del sistema digital. Eso sí tiene un sistema de arrepentimiento de 10 días donde vos compras algo y en el transcurso de esos días, luego de haber efectuado la compra, uno puede pedir la devolución del dinero u otro producto”, comentó el Juez de Faltas.
En todos los casos, se debe entrar en los casos particulares. “Después ya cambia un poco la regla general en términos de que hay que mirar el nivel de detalle. Con niveles de detalle por lo menos de si hay un incumplimiento por parte del proveedor de lo que ofreció o no”, dijo.
Mumare profundizó en el sistema de compra online, que suele tener muchas denuncias y remarcó que debe haber prevención como primera herramienta para combatir los posibles daños al consumidor. “El sistema en general exige tener prevención y no solo acá, en el mundo. Porque la realidad es que vos no sabes a quién le compras a veces. Por eso siempre sostenemos que la gente tenga la precaución de averiguar quién es el proveedor. Hay firmas muy reconocidas donde no vas a tener problemas y hay firmas que uno no las conoce y tal vez hay un incumplimiento porque es una firma fantasma. Entonces hay que tratar de googlear un poco quién es la firma que se compromete con a entregamos un producto”.
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— Subsecretaría de Defensa del Consumidor (@DNDConsumidor) March 11, 2024
“Zanjado esto yo te diría que es muy importante el conocimiento sobre la norma que te permite arrepentirte dentro de los 10 días. Es una norma de orden público, ósea que debería ser conocida por todos. Escapa a nosotros la responsabilidad de publicitarla, pero es muy útil para todos los que compran en línea ya que es un mecanismo que viene creciendo y seguramente en unos años va a reemplazar la compra personal totalmente”, agregó Mumare.
¿Cómo realizar una denuncia?
En caso de sufrir la vulneración de algún derecho a la hora de comprar artículos o servicios, en Mar del Plata se puede acudir en forma presencial a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), ubicada en Belgrano entre Jujuy y España. Los adultos mayores o personas con discapacidad pueden asistir a la OMIC que ubicada en Subsecretaría de Derechos Humanos de la Municipalidad.
De manera digital los reclamos se pueden realizar a través del portal del Ministerio de Economía, en la sección “ventanilla federal” que depende de la Secretaría de Comercio.
